你的餐廳不是外送平台的打工仔！4招奪回主控權，找回自己的客人！

當餐廳紛紛掛上粉紅色與綠色的貼紙，很多人看到的是數位轉型的便利，我看到的卻是一個「命脈被人掌握」的警訊：外送平台正在取代餐廳，成為顧客心中的第一品牌。
 

這事件簡單說，就是餐廳（特別是中小型店家）為了在疫情時代生存、為了增加訂單，選擇與 Foodpanda、Uber Eats 合作。

然後現在，平台掌握了全台灣的消費者，它不再只是一個「送餐的」，它變成了「決定你該吃什麼」的入口。於是，它開始回過頭來，對合作的餐廳施加巨大的影響力。

這件事最直接的衝擊是嚴重侵蝕了餐廳的利潤，並奪走了餐廳與顧客的連結。

以前，餐廳靠的是地點、口碑、熟客；但現在，許多餐廳的訂單來源極度依賴外送平台。一旦合作，就要面臨幾個殘酷的現實：

• 高昂的抽成費：平台動輒抽取 30% - 40% 的高額費用，餐廳等於在替平台打工。為了維持利潤，只好提高外送價格，但這又可能嚇跑價格敏感的顧客。
   
• 顧客數據被掌握：你只知道訂單內容，卻不知道這位「張先生」是誰、他住了多久、點了幾次。顧客是平台的，不是你的。你無法對他進行再行銷，無法建立熟客關係。
   
• 品牌被稀釋：在消費者心中，他們是「打開 Uber Eats 叫東西吃」，而不是「我要吃巷口那家王媽媽的牛肉麵」。你的品牌，變成了平台App裡一個小小的頭像。

這告訴我們：將你的核心銷售管道完全交給單一（或唯二）的平台，無異於將自己的咽喉送到別人手上。其實跟昨天我說的 LINE Pay 的教訓如出一轍：直接面對顧客的能力，必須自己掌握。

很多餐廳老闆覺得自己開店、應付內用客人就夠忙了，數位行銷、線上訂單系統太複雜。看起來省事，把一切都外包給外送平台，但實際上，你正在把最重要的資產——「顧客關係」——拱手讓人。

從開過餐廳的我（486CAFE 義大利麵餐廳），如果我再開一家餐廳，我會這樣思考：

• 初期利用平台曝光，但目標是「導回自己」
  剛開始可以利用平台的流量，讓更多人認識你的品牌。但在餐點包裝、附贈的傳單上，一定要放上你自己的官方LINE帳號、電話或自建的點餐網站QR Code。
   
• 建立自己的「私域流量池」
  用一個簡單的誘因，例如「加LINE點餐，下次送一杯紅茶」或「打電話自取，享9折優惠」，想盡辦法讓平台上的顧客，變成你LINE官方帳號的好友，或是你電話簿裡的聯絡人。這些人，才是你真正的顧客。
   
• 經營直客關係，提供專屬價值
  透過官方LINE，你可以直接推播今日特餐、發放優惠券、建立會員集點卡。你跟顧客的互動不再需要透過平台，省下的抽成費，可以一部份回饋給顧客，創造雙贏。
   
• 逐步降低對平台的依賴
  當你自己的直客訂單（電話、LINE、官網）達到一定比例後，外送平台就從「命脈」變成了「眾多渠道之一」。這時，你才有跟平台談判的底氣，甚至可以選擇在尖峰時段關閉平台接單，優先服務利潤更高的直客。

★最終目標：平台是廣告牌，自家渠道是收銀台

長遠來看，讓平台成為你觸及新客的「廣告牌」，而真正的「收銀台」應該設在你自己的官方LINE、電話或網站上。這樣，你的生意才能走得穩健，不會因為平台一項政策的變動就地動山搖。

當年大家看到外送平台崛起，覺得是餐飲業的救星。但現實是，當平台完成市場壟斷後，它與餐廳之間的關係，是否就從「共生」變成了「剝削」？

利益的天秤一旦傾斜，昨日的夥伴，就成了今日的地主。這場仗還在打，但贏家永遠是那些把根扎在自己土地上的人。

PS：這一篇或許有一點偏頗，有點偏激。但如果餐廳跟外送平台能夠實現一個平衡一個雙贏，那對消費者來說未嘗也不見得是一件好事。

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