搭郵輪遇颱風不能靠港「怒喊退費」｜486大哥：這種處理方式客人不炸掉才怪！

有人搭郵輪遇到颱風，船不能靠港，只能整天待在船上，結果開始有人喊：「我要退費！」有一個乘客，他問我怎麼看待這樣事情。
 

我認為，這種件事該討論的不是退不退費，而是大家到底有沒有搞懂郵輪這件事，因為在我看來，郵輪不是遊覽車、也不是包車旅遊，它真正的意義本身就是一個海上的大型渡假村。

你花的錢，包含了住宿、餐飲、表演、娛樂、泳池、員工服務、海上航行體驗，不是只有下船這馬事。

今天遇到颱風，港口關閉、風浪太大，船長決定不靠港，這是專業的判斷，真正懂海的人都知道，十幾萬噸的大船，不是你想停就停，側風、海流、浪高，只要一個判斷錯誤，就是幾千人的安全問題。

不少人不懂，以為不就是停個船而已？大型郵輪最怕的之一，就是惡劣天候強行靠港。

以前國外不是沒發生過碰撞、斷纜、乘客摔傷事件，若真的出事，大家又會反過來罵為什麼明知道有颱風還硬進港？所以安全第一，這沒有什麼好討論的。
 

但站在消費者角度，我也完全能理解不爽，因為很多人一年可能就這一次旅行，期待很久，結果只能在海上繞，尤其帶小孩、老人、第一次搭郵輪的人，情緒一定會上來。

所以我認為，真正考驗的是「業者怎麼處理」，有些公司很笨，只會發一句因天候因素取消靠港，敬請見諒，這種處理方式，客人不炸掉才怪。

今天如果我是郵輪公司，我想我會讓旅客知道現在風速多少？浪高多少？港口是不是已經封港？船長怎麼評估？如果硬靠港可能會發生什麼事？所以為什麼不能靠港。

你是出來旅行，不是出來搏命，我會讓旅客知道，我不是怕麻煩，而是在保護大家。
 

再來，補償機制也很重要，我認為合理的是沒下船的岸上行程退費、部分港務費退費、提供船上消費金，甚至加開表演、升級餐點、增加活動。

最後給未來航程不小的折扣，讓大家會想再來一次，讓我把這次公司損失也能彌補回來，哈哈哈。

這些都會讓旅客感受到雖然倒楣，但至少公司有誠意，所以有些企業最後出問題，不是因為事件本身，而是因為處理態度太傲慢。

服務業做到最後，其實拼的不是完美，而是誠意跟危機處理能力，因為天災沒有人能控制，但你怎麼面對客人，那才是真正的實力。
 

很多人以為自己買的是「行程」，但其實郵輪賣的不只是靠港，而是一整段海上的生活體驗，真正成熟的旅遊觀念，不是遇到變化就立刻喊退費，而是要知道有些事情，是人類根本無法對抗的，大海、天氣、颱風，本來就不是任何公司能控制。

但企業能控制的是什麼？是態度，是資訊透明，是有沒有把旅客當人看，是出事之後，有沒有誠意把大家照顧好。

同樣遇到颱風，有的公司被罵翻，有的公司反而讓客人更願意再回來，差別從來不在風浪，而在人心。

因為服務業做到最後，客人記住的，往往不是你有沒有出錯，而是你出錯時，怎麼對待他。