大丈夫週記 / 486電商十年戰場筆記 • 2026-10-11 • 人氣 : 13

一場公關風暴值多少？從富錦樹93萬包與初魚事件，看企業第一線的應對智慧

最近台北大直頂級燒肉餐廳，因為一個價值93萬元的愛馬仕包包，引發了很大的爭議。

事件快速回顧（懶人包）

一位苗小姐與三位友人至大直頂級燒肉用餐，四人消費近 4 萬元並自帶兩瓶紅酒（開瓶費每瓶 2,200 元）。苗小姐指出，服務人員倒酒時不慎將紅酒噴濺至其白色愛馬仕鱷魚皮包上留下污漬，因不滿店家處理態度，最終提出 93 萬元的賠償要求。

不過餐廳所屬的富錦樹集團也發出聲明，表示根據監視器及現場人員的說法，無法確認污漬是不是服務人員造成的，因此無法接受93萬元的賠償要求，雙方各說各話，網路上也吵得不可開交。

看到這件事情，讓我想起以前自己開餐廳的日子。

大家可能不知道，我以前開過一家叫做486咖啡的餐廳，名字叫咖啡，主要賣的卻是義大利麵，現在想想還真是奇怪的組合。

當年承蒙大家照顧，生意還算不錯，但開餐廳真的非常辛苦，尤其餐飲業是高度勞力密集的行業，那幾年，每個禮拜六、禮拜天我幾乎都不敢出門，因為只要餐廳突然忙不過來，一通電話打來，我就得趕快衝過去，有時候還得找我堂弟、鄰居、朋友以及一些網友一起來幫忙。

除了忙，餐飲業最頭痛的就是各式各樣的客訴，我印象很深刻，有一次禮拜五晚上，兩個高中女生來我們餐廳吃飯，結果隔週禮拜一，其中一個女生的爸爸打電話來，說女兒拉肚子了，要我們負責。

內容涵蓋人生、工作、投資、學校沒有教卻能讓你「少走十年彎路」的現實事！把486大哥這一生走過的路、跌過的跤，以及從成功與失敗中學到的教訓，盡可能整理下來分享給大家。

我問他女兒什麼時候開始拉肚子？他說禮拜天。各位想想，禮拜五晚上來吃飯，禮拜天拉肚子，禮拜一打電話來要我負責，當然，食物中毒確實可能隔一兩天才出現症狀，但總不能光憑拉肚子，就認定一定是我餐廳的問題吧？中間吃過什麼、發生什麼事情，總要先搞清楚。

你看看，開餐廳就是會遇到這種讓人哭笑不得的鳥事，所以這次富錦樹集團遇到的事情，我多少能理解餐廳經營者的心情。

我認為，如果真的是服務人員倒酒弄髒客人的包包，餐廳當然應該負責，不能因為人家帶的是93萬元的包包，就說客人活該；但反過來說，如果無法證明是餐廳造成的，也不能要求業者無條件賠償93萬元，即使確定餐廳有責任，賠償金額也應該依照實際損失認定，而不是誰喊多少就賠多少。

這件事情最後會怎麼發展，我們這些吃瓜群眾也只能繼續看下去。

這又讓我想起去年初魚餐廳發生的輪椅爭議，當時一位罹患漸凍症的胡先生必須依靠電動輪椅代步，他跟兩位朋友準備到初魚吃飯，總共三個人，結果餐廳認為電動輪椅會多占一個座位，因此要求支付四個人的低消與訂金，等於多收大約2000元。

胡先生認為這對身障者非常不公平，事情曝光後，初魚遭到網友猛烈批評，雖然餐廳解釋是因為座位狹窄、動線安全等問題，最後也提出其他分店的安排並改善服務，但品牌形象已經受到很大傷害。

我當時就覺得這件事情真的很可惜，我相信大多數餐廳老闆，遇到行動不方便的朋友願意來用餐，都會願意盡量提供協助，就算輪椅真的多占一個座位，只要不影響安全，難道不能多一點彈性嗎？

我倒不認為這一定是老闆的意思，很可能是因為大型連鎖企業規章制度多，第一線員工沒有得到充分授權，遇到特殊情況只能按照規定處理，即使覺得不太妥當，也不敢自己做決定，結果為了區區2000元，搞出一場公關風暴，對企業造成的傷害恐怕遠遠超過這個金額。

其實經營企業這麼多年，我一直認為，制度很重要，但制度不能完全取代人的判斷。

這次富錦樹的精品包爭議跟初魚的輪椅事件，性質雖然完全不同，但都讓我們看到，第一線員工如何應對顧客，以及管理階層後續如何處理問題，真的非常重要。

企業不能因為怕得罪客人，就什麼要求都答應；但也不能因為公司有規定，就完全失去彈性與同理心。

開過餐廳的人就知道，最困難的從來不只是把食物做好吃，而是每天面對形形色色的客人與突發狀況，還能把事情處理得妥妥當當。

一家企業真正的困難，不只是生意有多好、分店有多少家，而是當問題發生的時候，你有沒有能力把事情處理好。做生意要有原則，但也要有溫度。

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