換我來聽聽大家的想法了！「客人嗆別家都能退，為什麼你們不行？」會怎麼做？

昨天早上比較忙，本來想要繼續寫這一段，但看看時間來不及，所以今天延續昨天的文章繼續發文。(昨天講的郵輪事件→https://486word.com/page/486year10/A2605200001cdc7/)
 

星宇航空有一次出包，造成很多旅客行程大亂，當時他們後續的處理方式，引起非常大的討論，因為他們後來做了一個非常高規格的補償，除了退費之外，還另外派飛機把旅客免費載回來。

當時很多人看到，都覺得這公司真的很有誠意，這才叫負責任，我也承認，站在消費者角度，遇到事情時，看到企業願意這樣處理，心裡一定會舒服很多。

但我必須說，這種超高規格補償，不是健康的做法。

因為企業經營有一個很現實的人性問題，標準一旦被拉高，就很難再降回來，今天你全部退費，又另外派飛機接回來，大家會拍手叫好，但下一次如果類似事件發生，你只提供一般標準補償時，消費者心裡就會開始不平衡。

為什麼上次有，這次沒有？是不是把我當次等客人？是不是看人處理？

各位，這就是人性。很多時候，消費者不是在比較合理性，而是在比較前例，所以我認為企業最怕的，其實不是出包，而是危機處理沒有制度，只有情緒。

情緒式補償，短期可以救火，但長期可能會把公司的標準越墊越高，最後可能變成，只要出事，大家就開始等著看你要賠多少，甚至有人會開始覺得，賠不夠，就是沒誠意。
 

但問題是，航空業、郵輪業，本來就有很多不可控因素，天氣、機械、航權、塔台、港口、航道，很多事情不是你有錢就能完全避免。

所以我一直認為，真正成熟的企業，不是每次都用砸錢來感動客人，而是必須建立一套穩定、公平、透明，而且能長期執行的制度。

什麼情況退多少、什麼情況補償到哪裡、公司責任跟不可抗力怎麼區分，全部講清楚，讓所有人知道，不是因為你吵比較大聲才有糖吃，而是公司本來就有制度。
 

企業做到最後，最重要的不是一次性的掌聲，而是長期的信任。我會講這件事，其實也是因為最近公司剛好遇到一個案例。

上週有位客人，在486團購買了一台空氣清淨機，他認為機器有問題，要求直接退貨，但LG對於家電有一套完整的售後機制，到底是不是故障？是不是瑕疵？必須由原廠技師檢測確認，如果真的有問題，該換就換、該退就退，而不是消費者一句「我覺得怪怪的」，廠商就立刻整台拆回去。

因為如果最後檢測結果證明機器根本沒問題，那這台被拆封、搬運、安裝過的產品怎麼辦？新品變展示品，甚至變二手品，那損失誰承擔？

結果這位先生還放話說，毛毛、PChome都可以無理由退貨，但各位要知道，這是LG的售後規範，不可能只對486特別嚴格，今天如果原廠制度就是這樣，那所有通路都必須照制度走。
 

所以各位，如果你今天是企業經營者，你要怎麼處理？你是要為了平息情緒，直接全部吞下去？還是按照制度處理？這種事情，真的沒有大家想像中那麼簡單。

今天早上換我來聽聽看大家的想法。